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客户服务管理 呼叫中心运营管理系统

呼叫中心运营管理系统

产品简介

该产品针对电力行业特点 ,以提升电力呼叫中心管理效率、降低运营成本为目标 ,以计划与流程控制为主线 ,通过服务标准化流程设计 ,有效的执行过程管理和科学运营评估及绩效考核 ,帮助建立人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营管理体系。产品依据PDCA管理理论 ,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM ,将服务标准化、平衡记分卡等先进的管理方法和工具应用到电力呼叫中心 ,集规划与计划管理、呼叫中心人力资源管理、现场管理、质量管理、支撑管理、运营绩效管理、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营管理业务组件为一体。

产品聚焦

产品特点

科学的管理方法

依据PDCA管理理论和面向对象分析方法 ,对电力呼叫中心的管理对象、管理内容、管理目标、管理过程分析 ,归纳出计划管理、人力资源管理、现场管理、质量管理、综合管理、运营评估管理七方面管理业务应用。

先进的管理工具

运用服务标准化工具 ,标准化座席人员服务内容 ,实现相同业务服务水平无差异 ;运用平衡记分卡管理工具 ,从运营效益、客户价值、核心流程、学习和成长四方面衡量员工绩效。

电力行业的创新管理实践

区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心 ,创建电力行业知识库 ,开展排班管理和信息一体化整合。同时 ,采用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行管理。

智能化的先进技术

基于GIS地图 ,为座席人员提供故障信息、停电信息可视化功能 ;基于客户信息、业务及情绪模式识别 ,为座席人员提供业务信息智能化功能 ;基于数据分析与挖掘技术 ,为管理人员提供运营评估功能。

理念印证发展趋势

针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人 ,引入企业绩效人性化管理 ,符合现代企业管理趋势 ,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM ,有效优化劳动力资源 ,提升电力呼叫中心的管理等级。

应用效果

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根据历史数据、天气等参数预测话务信息 ,采用“厄朗公式”计算座席数量 ,自动生成班表 ,班表管理功能丰富。

管理座席人员迟到、早退等出勤信息 ,记录座席人员请假、休假、换班等活动信息 ,实时监控劳动力资源 ,同步更新班表。

运用平衡记分卡从运营效益、核心流程、学习&成长、客户价值评估员工绩效 ,开展绩效考核。

从培训需求管理到培训效果分析 ,全过程开展培训管理 ,提供考试系统辅助培训工具。

多种智能化的工具运用。

产品功能

计划管理:提供运营计划制定、审核与发布、规划计划成果评估等功能。

人力资源管理:提供招聘与协议、培训与发展、绩效考核、薪酬管理等功能。

现场管理:提供人员考勤、排班、现场设备、工作流程、环境实时监控等功能 ,可根据现场工作情况 ,进行后台集中指导、调度和管理。

质量管理:提供质检计划、抽样策略管理 ,抽样后进行工单质检和录音质检 ,跟踪处理申诉 ,实现全过程服务质量管理。

支撑管理:提供重大停电、重大服务事件、突发事件等信息管理及知识库等快速信息反馈支撑平台。

运营绩效管理:提供指标管理、KPI指标分析管理、运营分析管理 ,运营绩效评估等管理功能 ,定期自动生成运营评估报告。

创新与提高:提供创新服务管理和服务流程改进管理功能。

成功案例

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山西省电力公司呼叫中心运营管理系统

采用2024欧洲杯竞猜呼叫中心运营管理系统的设计理念 ,提供呼叫中心运营管理解决方案 ,系统投入运营后 ,应用效果明显 ,管理水平迅速提升 ,为企业提升了商业价值。

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